Od czego zacząć sprzedaż internetową?

Otworzenie sklepu e-Commerce oferującego sprzedaż w internecie jest inwestycją, a Ty przedsiębiorco jesteś inwestorem, dlatego bardzo ważne jest, by możliwie najlepiej przygotować się do wyzwań z jakimi przyjdzie się Tobie zmierzyć. W tym artykule pragnę zwrócić uwagę na szczególnie ważne aspekty związane z handlem w Internecie, jak i na samą specyfikę rynku e-commerce.

Handel online w Polsce rozwija się dynamicznie, co roku liczba sklepów online wzrasta o 7%. Sama wartość rynku e-commerce wyceniana jest na 50 mld zł w 2019 roku, a szacunkowo w 2020 roku będzie wynosiła ok. 70 mld zł. W mojej ocenie, cały ten segment rynku nadal jest w początkowej fazie wzrostu, która wspierana przez rozwój technologii informatycznych, potrwa jeszcze przynajmniej przez dekadę zanim osiągnie fazę dojrzałą.

Przy tak ogromnym potencjale i sile nabywczej, bardzo łatwo przy otwieraniu sklepu internetowego, przyjąć założenie ogromnego zwrotu ze swojej inwestycji oraz prostoty jej utrzymania na rynku. W rzeczywistości  56% obecnie działających e-sklepów jest w słabej lub złej kondycji finansowej (aktualizacja na Grudzień 2019: GUS podaje, że w złej kondycji finansowej jest 75% Polskich sklepów których głównym kanałem zbytu jest handel przez internet).  30% sklepów internetowych jest zamykana po 3 latach, a po 6 latach odsetek zamkniętych sklepów wzrasta już do 60%.

Z doświadczenia mogę powiedzieć, że u fundamentów niepowodzeń przedsiębiorców w handlu internetowym, leży przede wszystkim brak wiedzy niezbędnej do podejmowania trafnych decyzji biznesowych. Już na samym starcie inwestycji należy zdać sobie sprawę, że zwrot z niej, najczęściej zaczyna pojawiać się dopiero pomiędzy 8 a 14 miesiącem prowadzenia sprzedaży w internecie.

W tym artykule poruszę zagadnienia:

• Budżet,
• Twoje mocne strony,
• Wybór branży i produktów,
• Grupa docelowa,
• Analiza konkurencji,
• Twoja marża,
• Własna marka,
• Platforma sprzedaży internetowej,
• Dropshipping,
• Magazynowanie towaru,
• Opakowania,
• Kanały dystrybucji i marketingu internetowego,
• Kanały komunikacji z klientami,
• Obsługa klienta,
• Strategia e-marketingowa.

Jak przygotować się do handlu w Internecie, tak, by zwiększyć swoje szanse na sukces?

Budżet

Należy zacząć od określenia i rozplanowania swojego budżetu na cały rok z góry. Tutaj też warto pomyśleć o jego ewentualnych dodatkowych źródłach finansowania. Następnie przychodzi czas na założenia, analizę i planowanie. Jednak to od wielkości budżetu, zależeć będą podejmowane decyzje oraz wachlarz możliwych do podjęcia działań i dostępnych rozwiązań. Wielu przedsiębiorców zakłada finansowanie kolejnych miesięcy działalności z wpływów z samej sprzedaży, które opiera na mniej lub bardziej złożonych szacunkowych wyliczeniach. Ten optymistyczny scenariusz, w praktyce bardzo rzadko się spełnia, ponieważ zazwyczaj sklep e-Commerce w pierwszych miesiącach swojego działania wymaga stałego zewnętrznego źródła finansowania. Dlatego, jeśli już od początku prowadzenia sklepu, Twoja sprzedaż internetowa pokrywa wydatki reklamowe, jesteś w bardzo komfortowej sytuacji, umożliwiającej dalsze skalowanie Twojego biznesu.

Twoje mocne strony

Ważne jest, by zdawać sobie sprawę z własnego doświadczenia oraz ograniczeń. Polecam zrobić dla siebie analizę SWOT na podstawie której, będziesz miał jasny, chociaż subiektywny obraz swoich możliwości i potrzeb. Na mocnych stronach oprzesz swój biznes, słabe stworzą listę zadań, które będą mogły zostać przez Ciebie oddelegowane pracownikom czy firmom zewnętrznym.

Wybór branży i produktów

Wiele zależy od Twoich predyspozycji, przede wszystkim dobrze jest się obracać w branży lub pośród produktów, które są znane, bardzo to ułatwi zrozumienie potrzeb konsumentów jak i poruszanie się w danej branży. Dlatego też kwestia wyboru branży dla handlu przez internet, jest indywidualną sprawą każdego przedsiębiorcy.

Jeśli nie dysponujesz kapitałem który pozwoli na to, by Twój sklep internetowy konkurował z dużymi markami, wybierz niszę i się na niej skup. A najlepiej, jeśli to będzie nisza w niszy. Konsumenci preferują nabywanie specjalistycznych produktów w specjalistycznych sklepach i sam ten fakt, da Ci już na początku działalności przewagę konkurencyjną.

Fajnie jest mieć również unikalny pomysł na coś wyjątkowego, jednak wielokrotnie spotykałem się z tym, że innowacyjna koncepcja nie miała swojego odzwierciedlenia w popycie na rynku, a same koszty wytworzenia takiego popytu przez przedsiębiorcę, przekraczały jego możliwości finansowe. Proszę pamiętać, że, aby utrzymać się na rynku, musi istnieć odpowiednio wysoki popyt na produkty z oferty Twojego sklepu. Jeśli zamierzasz wprowadzać na rynek nowy produkt, na który przynajmniej w danym regionie nie ma jeszcze popytu, musisz przygotować się na konieczność wypromowania tego produktu czy nowej marki. Będzie się to wiązało z wielomiesięcznymi nakładami finansowymi na promocję, które do czasu wytworzenia się zainteresowania wśród konsumentów i powstania samego popytu, nie będą się Tobie zwracały.

Trendy konsumenckie można analizować wykorzystując do tego Google Trends, tutaj dobrze jest zestawić wybrane produkty z innymi, nawet spoza branży, po to by mieć punkt odniesienia, który pozwoli zobrazować wielkość rynku. Osobiście wykorzystuję również do takiej analizy narzędzie udostępniane w Google Ads – planer słów kluczowych. Podaje on już konkretne ilości zapytań użytkowników na przestrzeni wybranego okresu czasu, niemniej korzystając z tego narzędzia należy uważać, by analizować wyłącznie „ściśle powiązane propozycje” słów kluczowych i pochodnych od nich fraz.

Grupa docelowa

Zbudowanie persony – idealnego klienta jest istotne, ponieważ pozwoli na trafny wybór działań marketingowych oraz kanałów komunikacyjnych. Umożliwi również Tobie „spersonalizowanie” pod wybraną grupę docelową oferty, co bezpośrednio przełoży się na jej atrakcyjność dla odbiorców i Twoją sprzedaż internetową.

Spotykam się z tym, że przychodzący do mnie klienci uważają swoje produkty za uniwersalne, a grupę docelową charakteryzują jako “każdy” lub “wszyscy”, czasami tylko ograniczając ją wiekiem lub płcią odbiorców. Takie podejście w handlu e-Commerce, jest błędne, ponieważ nie pozwala na doprecyzowanie możliwych miejsc styku konsumentów z marką klienta, a wybór kanałów komunikacyjnych oraz działań marketingu internetowego jest dokonywany na podstawie popularności samych kanałów, a nie na podstawie atrakcyjności ich dla klienta sklepu. Oferowane produkty również nie są spersonalizowane, ani też w najmniejszym stopniu dostosowane do konsumentów, co przekłada się na niższe współczynniki konwersji w sklepie online, a tym samym znacznie niższy zwrot z inwestycji.

Definiując grupę docelową i budując model persony na samym wstępie należałoby przeprowadzić segmentację rynku, czyli zdefiniować i wyodrębnić wszystkie większe grupy klientów, po to, by móc świadomie wybrać tę najbardziej atrakcyjną dla naszego biznesu i móc tym samym opracować najefektywniejszy system sprzedaży internetowej. Gdy już zdecydujesz się na konkretną grupę odbiorców, warto odpowiedzieć sobie na następujące pytania:

• Czy znasz potrzeby wybranej grupy, jej zachowania zakupowe? Czy wiesz jak wygląda przeciętny dzień osoby z tej grupy?
• Czy wybrana grupa docelowa jest wystarczająco rentowna i na tyle liczna, by móc osiągnąć wystarczająco wysoką sprzedaż w internecie?
• Czy zdajesz sobie sprawę z tego,  ile za dane produkty, wybrane osoby będą w stanie zapłacić?
• Jak dotrzeć do wybranej grupy docelowej? Z jakich mediów ona korzysta? Jakie portale przegląda i kiedy jest aktywna?
• Dlaczego z ich perspektywy, warto kupować w Twoim sklepie internetowym?

Analiza konkurencji

Monitoring i analiza konkurencji jest bardzo istotna zwłaszcza jeśli chodzi o handel internetowy, gdzie ogromna część Twojego asortymentu lub jego zamienniki, będą w ofercie konkurentów.

Analizując konkurencję, należy stworzyć listę konkurentów oraz określić kryteria, które są dla Ciebie istotne. Samą listę konkurencji uzyskasz wyszukując swoje produkty w wyszukiwarce Google, w lokalnych porównywarkach cen, dla Polski – ceneo, ceneria, skąpiec oraz serwisach aukcyjnych ebay, amazon i dla Polski Allegro.

Gdy już wiesz, kto konkretnie działa na rynku e-Commerce, możesz przejść do analizy każdego z konkurentów z osobna, na podstawie kryteriów takich jak:

• Jakie są grupy docelowe konkurenta i w jaki sposób się z nimi komunikuje?
• Jakie produkty oferuje konkurent lub ich zamienniki i w jakich one są cenach?
• Jakie dodatkowe wartości oferuje konkurent swoim klientom?
• Z jakich kanałów sprzedaży internetowej konkurent korzysta?
• Czym dany konkurent się wyróżnia na tle innych?
• W jakich aspektach konkurent ma nad Tobą przewagę, jakie są jego mocne i słabe strony?
• Jaką masz przewagę nad konkurentem, czy dotyczy ona konkretnych nisz lub grup docelowych?
• Jakie działania e-marketingowe i promocyjne konkurent prowadzi?
• W jaki sposób konkurencja spełnia potrzeby wybranej przez Ciebie grupy docelowej?
• Jakie są opinie konsumentów o konkurencie i jego ofercie?

Twoja marża

Spotykam się z dwoma podejściami przedsiębiorców do marży i zarobków ich e-przedsiębiorstw. Najpopularniejszy model biznesowy zakłada sprzedaż z wysoką marżą brutto, sama marża jest ściśle uzależniona od branży i może wynosić od 20% wzwyż. Proszę pamiętać, że od tak wypracowanego zysku należy oczywiście odjąć koszty prowadzenia firmy oraz nakłady na reklamę w internecie. Na uwagę zasługuje również sposób zdobywania przewagi rynkowej w tym modelu, polegający na budowaniu silnej pozycji własnej marki i jej produktów, poprzez przeznaczanie znacznych funduszy na ich promocję.

Drugi model biznesowy z którym się spotykam, zakłada generowanie milionowych obrotów na marży 1-4% W tym wypadku przewaga konkurencyjna e-sklepu opiera się na niskiej cenie, a zysk firmy na wzroście sprzedaży internetowej, wysokich obrotów i optymalizacji kosztów oraz procesów.

Od tego jaki model biznesowy wybierzesz, będzie zależała strategia Twojej firmy. Osiąganie rentowności to proces trwający w czasie, dlatego też należy rozsądnie rozdysponować dostępne zasoby, ponieważ nie można oczekiwać, że firma będzie zarabiała już od pierwszego miesiąca swojej działalności.

Własna marka

Budowanie własnej marki oraz jej świadomość pośród konsumentów, moim zdaniem jest kluczowa do osiągnięcia sukcesu finansowego w e-commerce. Patrząc na brandy moich klientów oraz to, jak się one zmieniały w czasie, mogę powiedzieć, że umacnianie się ich wizerunku na rynku ma bezpośredni wpływ na ich wyniki finansowe – ich produkty są chętniej kupowane, a konsumenci potrzebują mniej czasu na podjęcie samej decyzji zakupowej, co przekłada się na niższe koszty konwersji i to nawet o 60%

Brandem e-sklepu będzie nazwa jego domeny, dlatego ważne jest, by była łatwa do zapamiętania i nawiązywała do oferowanego przez sklep internetowy asortymentu lub idei przewodniej – sloganu.

Proponuję zacząć właśnie od sloganu, myśli przewodniej z którą będziesz mógł się identyfikować Ty oraz Twoi klienci. To pozwoli obrać kierunek w którym będzie podążać marka.

Stworzenie profesjonalnej Identyfikacji Wizualnej rozsądnie jest zlecić specjalizującej się w tym agencji. Twojej firmie, będą potrzebne również standardowe materiały marketingowe, wzbogacone o ewentualne firmowe pudełka, papier opakunkowy, taśmy i folie zabezpieczające przesyłki.

Jeśli masz taką możliwość, dobrze jest zastrzec nazwę własnej marki jako znak towarowy.

Już od pierwszego tygodnia w którym prowadzisz handel w internecie, powinieneś zbierać opinie konsumenckie o swoim sklepie. Opinie są bardzo ważne ponieważ stanowią dowód społeczny, wpływając tym samym na decyzje zakupowe klientów. Popularne źródła opinii: Opinie Konsumenckie Google, Opinieo, Trusted Shops i Ceneo. Warto również o ile wybrana grupa docelowa jest do tego odpowiednia, dokonać  integracji sklepu z mediami społecznościowymi z których ona korzysta.

Platforma sprzedaży internetowej

Wybór platformy handlowej dla e-commerce powinien być oparty o możliwości finansowe firmy oraz o jej potrzeby. Bardzo często spotykam się z klientami, którzy większość zasobów przeznaczyli na zbudowanie sklepu, nie pozostawiając niemal żadnych środków na jego promocję. Ważne jest, by zachować rozsądek przy kalkulacji wydatków i być świadomym, że sklep sam z siebie niczego nie sprzeda, a klienci sami z siebie do niego nie przyjdą. Najważniejsze zawsze powinno być pozyskiwanie klientów.

Przy wyborze platformy sprzedaży internetowej będziesz decydować pomiędzy rozwiązaniami SaaS (rozwiązania abonamentowe), a dedykowanymi np. open source. Przy bardzo niskim budżecie radzę wybrać którąś z popularnych platform SaaS, musisz jednak pamiętać, że sklep SaaS nie należy do Ciebie, a usługodawca zazwyczaj zbiera dane o Twoich klientach. Dlatego jeśli dysponujesz odpowiednimi zasobami, trafnym wyborem będzie własna platforma handlowa oparta na którymś z popularnych systemów sklepowych typu Magento, Prestashop, Shoper czy Shopgold . Na rynku są również w pełni dedykowane rozwiązania oparte np. o Symfony i zbudowane od podstaw, będą one trafnym wyborem, jeśli planujesz w ten sposób wzmocnić już istniejącą sieć sprzedaży swoich sklepów stacjonarnych oraz zamierzasz dotrzeć do nowych grup klientów kanałami online.

Z jakiego systemu sklepu byś nie skorzystał, ważne jest, by posiadał on funkcjonalności których będziesz potrzebował w sprzedaży internetowej, a mogą być nimi: Integracje z firmami kurierskimi, systemami płatności, obieg dokumentów firmowych, system do fakturowania, program magazynowy, integracje z porównywarkami cen i serwisami aukcyjnymi, import produktów z hurtowni lub integracje z dostawcą dropshippingu.

Sam sklep powinien być przede wszystkim praktyczny, atrakcyjny wizualnie, intuicyjny, szybko się ładować zarówno na komputerach jak i komórkach oraz być „SEO friendly”. Do testów uruchomionej już platformy handlowej, polecam narzędzie Google PageSpeed Insights.

Platforma sklepowa powinna mieć wdrożoną analitykę cyfrową Google Analytics z modułem raportowania e-commerce, Google Tag Managera oraz Google Search Console wraz z wgraną do niego mapą witryny. Niezbędne będzie również wsparcie techniczne, czyli zespół SaaS lub własny programista jeśli korzystasz z dedykowanych rozwiązań, który będzie modernizował sklep, dodawał nowe funkcjonalności oraz najważniejsze, naprawiał wykryte problemy. Zwrócę uwagę na fakt, że przy platformach SaaS, indywidualizacja sklepu jest mocno utrudniona, zazwyczaj ogranicza się wyłącznie do szablonu graficznego.

Osobiście polecam przed dokonaniem ostatecznego wyboru systemu czy wykonawcy, porozmawiać osobiście z innymi przedsiębiorcami, którzy już korzystają z danego rozwiązania. Taka rozmowa pomoże oszczędzić Tobie wiele czasu, pieniędzy oraz niepotrzebnych nerwów.

Dropshipping

Dropshipping z definicji, to model logistyczny i biznesowy, w którym rola sklepu internetowego ogranicza się do pośrednictwa, pozyskiwania zamówień i przesyłaniu ich do dostawcy, który dalej je realizuje i jest odpowiedzialny przed konsumentem w przypadku zwrotów jak i reklamacji. W modelu tym, sklep zarabia na prowizji od sprzedaży w internecie.

Dropshipping ma swoje plusy np. nie musisz magazynować towaru ale i też minusy – bardzo utrudnione jest wykreowanie własnej marki i wiarygodności oraz nie masz wpływu na jakość obsługi posprzedażowej. Dla mnie kwestia dropshippingu zawsze pozostaje otwarta i indywidualna, ponieważ bardzo ważna jest relacja e-sklepu z dostawcą oraz warunki tej współpracy zapisane w umowie.

Niektórzy moi klienci wypracowali nieco inny model handlu przez internet, mianowicie integrują się z hurtowniami i dostawcami, umieszczając produkty z ich oferty w swoich sklepach, a sam towar zamawiają dopiero, gdy ten zostanie zakupiony przez klienta. Wbrew powszechnej opinii polegającej na tym, że sprzedawanie produktu, którego się nie posiada na stanie jest naganne, moim zdaniem ten model biznesowy jest w porządku o ile zostaną spełnione wymogi informacyjne, a sam konsument jest świadomy tego, jaki będzie rzeczywisty czas realizacji jego zamówienia.

Magazynowanie towaru

O ile nie działasz w modelu dropshippingu lub nie korzystasz z usług firmy logistycznej, będziesz potrzebował magazynu na towar znajdujący się w asortymencie sklepu. Wielkość potrzebnej przestrzeni będzie zależeć od Twojej oferty oraz od samych obrotów sklepu. Z rozmów z klientami wiem, że zamienianie własnego domu w magazyn nie jest najlepszym pomysłem, dlatego też, dobrze już zawczasu pomyśleć nad miejscem przechowywania towaru, które umożliwi również kompletowanie i pakowanie zamówień. 

Będąc przy temacie magazynu, zastanów się również nad kwotą, jaką możesz przeznaczyć początkowo na zatowarowanie oraz gdzie konkretnie i od kogo, towar będziesz kupował.

Opakowania

Opakowania – pudełka, koperty, folie, taśmy klejące, papier opakunkowy, a to wszystko z logo i adresem strony Twojego sklepu. Nawet jeśli jeszcze nie wiesz jak sprzedawać w internecie, zapamiętaj, że opakowanie przesyłki powinno być nieodzownym elementem promocji Twojej marki. Osobiście znam sklepy które oszczędzają na opakowaniu i wysyłają towar owinięty w folię bąbelkową i stretch. Wygląda to niechlujnie i taki sam przekaz niesie o danej marce. Mam też w domu opakowania, w których otrzymałem zakupione produkty, a których nie wyrzuciłem, a to dlatego, że są zbyt atrakcyjne. Kwestia opakowań pozostawia duże pole dla kreatywności – opakowanie wielofunkcyjne, opakowanie wielorazowe, opakowanie estetyczne i zabawne. Jeśli klient zatrzyma Twoje opakowanie i wykorzysta je, to za każdym razem gdy na nie spojrzy, zobaczy tak na prawdę Twoją markę.

Na tym etapie przedsiębiorcy powinni zastanowić się nad tym w co, w jakich ilościach i jak, będą pakować zakupione produkty oraz jakie wymiary i wagę będą miały nadawane przesyłki.

Kanały dystrybucji i marketingu internetowego

Kanałem dystrybucji (sprzedaży) nazwę każdą formę interakcji klienta z marką, za pomocą której może on wejść na ścieżkę zakupową i przybliżyć się tym samym do złożenia zamówienia. Zakupy dla konsumenta są inspiracją, która ma zmienić jego życie na lepsze, wnieść do niego nowe wartości oraz zaspokoić jego potrzeby.

Omnichannel polega na łączeniu wielu kanałów dystrybucji w spójną sieć sprzedaży internetowej, opartą o preferencje i zainteresowania wybranej grupy docelowej. Zakupy powinny być szybkie, wygodne i możliwe do zrealizowania z każdego miejsca i o każdej porze.

Problemem marketerów i samych przedsiębiorców na obecnym etapie rozwoju technologicznego e-commerce, jest brak możliwości identyfikacji użytkownika w każdym punkcie jego styku z marką. Uniemożliwia to precyzyjną wycenę kanałów dystrybucji oraz utrudnia poznanie ich pełnej wartości dla przedsiębiorstwa. Niemniej wielokanałowość kontaktu konsumenta z marką jest faktem. Proponuję z tego powodu opierać się na założeniach, które podparte są również faktami, dotyczącymi wybranych grup docelowych. Posłużę się przykładem: Współczynnik konwersji i sama sprzedaż w internecie za pośrednictwem urządzeń mobilnych jest niższa, niż pośród klientów wykorzystujących do finalizacji zakupu komputer. Jednak sprzedając dobra grupie docelowej, która w 70% do interakcji z Twoją marką i ofertą wykorzystuje urządzenia mobilne, należy przede wszystkim skupić się na dystrybucji treści i nawiązywaniu komunikacji właśnie na tych urządzeniach. Faktem jest, że nadal część konsumentów woli z uwagi na wygodę składać zamówienia przez komputer, podczas gdy wyszukują produkty i nawiązują kontakt z marką za pomocą telefonów. Z zasady powinno być tak, że tam gdzie są Twoi klienci, jest i Twoja marka.

Kanały dystrybucji podzielę na kanały pośrednie i końcowe, które będą uzależnione od strategii Twojego przedsiębiorstwa oraz Twojej strategii komunikacji z klientami.

Kanałem końcowym będzie miejsce za pomocą którego klient może złożyć zamówienie, najczęściej będą nimi: sklep internetowy, serwis aukcyjny, telefon, czat na stronie sklepu, czat lub sklep na Facebook/Instagram. Z uwagi na zjawisko omnichannelu, kanał końcowy może być również kanałem pośrednim w zależności od indywidualnych upodobań konsumenta. Wielokanałowość jest podstawą współczesnego handlu przez internet oraz działań e-marketingowych i polega na tym, że marka rozumie potrzeby swoich klientów, udostępniając im najwygodniejsze dla nich kanały kontaktu. Dba przy tym, by dostarczyć klientom spójnego doświadczenia zakupowego, niezależnie od kanału który wybierają.

Kanały pośrednie (kanały komunikacji e-marketingowej) służą do dotarcia, do wybranej grupy docelowej, przedstawienie jej oferty e-sklepu i jego wartości (przekaz marketingowy oparty o strategię komunikacji) oraz skierowanie klienta do kanału końcowego w celu sfinalizowania sprzedaży internetowej. Kanały pośrednie rzadko zamieniają się w kanały końcowe, dzieje się tak zazwyczaj tylko w jednostkowych przypadkach lub przy przemianach samego kanału (ewolucja kanału dystrybucji). Popularne kanały marketingowe to: reklamy Google (graficzne, wyszukiwarka, produktowe), pozycjonowanie strony sklepu, fanpage w serwisach społecznościowych, porównywarki cen, fora internetowe, newslettery, Facebook i Instagram Ads, remarketing, content marketing, komunikaty SMS, materiały i reklamy wideo (np. na YouTube), opinie konsumenckie, marketing szeptany, viral, aplikacje mobilne oraz reklama kierowana na urządzenia mobilne i powiadomienia push.

Warte wspomnienia pozostają jeszcze dwa zyskujące na popularności trendy konsumenckie: multiscreening, czyli przeglądanie oferty sklepu internetowego na kilku różnych urządzeniach w tym samym momencie (telefon i komputer) oraz multichanneling, czyli rozpoczęcie zakupów na jednym urządzeniu i finalizacja transakcji na innym np. zalogowanie się za pomocą telefonu w sklepie internetowym jako jego klient, dodanie produktów z oferty sklepu do koszyka lub „ulubionych”, po czym kontynuowanie procesu składania zamówienia już na komputerze.

Kanały komunikacji z klientami

Kanałem komunikacji z klientami nazwę każdą możliwość za pośrednictwem której, konsument może skontaktować się z „obsługą klienta e-sklepu”. Kanały komunikacji powinny być zawarte w strategii komunikacji, czyli na podstawie analizy Twojej grupy docelowej. Dokonujesz wyboru takiej formy i takich kanałów, które będą najbardziej optymalne dla Twoich klientów i przez nich chętnie używane.

Najczęściej wykorzystywane kanały komunikacji: poczta email sklepu, formularz kontaktowy, czat na stronie e-sklepu, telefon, komunikatory internetowe typu Skype, GG, WhatsApp, komunikacja wewnętrzna w serwisach społecznościowych za pośrednictwem komentarzy oraz wbudowanego komunikatora, wideo czat oraz Newsletter. Tak, newsletter powinien być kanałem dwukierunkowym. Warto poprosić jego odbiorcę o feedback, niech wyrazi swoją opinię, niech się komunikuje z Twoja marką odpisując na tego maila, a wszystko po to, by angażując się, pogłębić relację z Twoim brandem.

Zwrócę tutaj uwagę na komunikację outbound, czyli najczęściej oddzwanianie lub mailowanie do klienta. Warto już na wstępie działalności sklepu wyszczególnić sytuacje, w których obsługa sklepu skontaktuje się z klientem i w jakiej zrobi to formie. Przyczyną kontaktu mogą być opóźnienia w realizacji zamówienia, braki towaru jak i inne problemy, ale i też podziękowanie za zamówienie, przekazanie rabatu, wysłanie zapytania w jakimkolwiek celu. Warto wychodzić z inicjatywą i nawiązywać kontakt z klientem, przede wszystkim po to, by lepiej poznać jego potrzeby oraz dowiedzieć się jakie doznania otrzymywał na każdym z etapów ścieżki zakupowej. Pozwoli to optymalizować i ulepszać procesy przedsiębiorstwa oraz poprawiać wrażenia zakupowe klientów sklepu.

Jeśli zależy Tobie nie tylko na utrzymaniu klienta, ale i zamienieniu go w ambasadora Twojej marki, niezbędne będzie podtrzymywanie relacji z nim poprzez komunikację oraz zwiększenie jego satysfakcji wynikającej z możliwości obcowania z nią (np. oferta dostępna wyłącznie dla stałych klientów w tym rabaty, produkty testowe, gratisy, promocje, materiały edukacyjne i specjalistyczne, zaproszenia na wydarzenia/eventy oraz wszelakie inne wartości, jakie może przekazać marka swojemu odbiorcy).

Obsługa klienta

Jakość obsługi klienta jest bardzo istotna dla każdego sklepu internetowego, ponieważ od niej w dużej mierze zależy czy klient dokona zakupu, jaką opinię wystawi firmie oraz czy wróci ponownie. Wiele e-biznesów nie posiada opracowanych standardów obsługi klienta, co w praktyce oznacza, że od pomysłowości danego pracownika zależy, jak klient zostanie obsłużony oraz jaką i w jakim zakresie pomoc otrzyma.

Należy również pamiętać, że klient jeśli podejmuje akcję i zwraca się do Państwa jako marki, to oczekuje możliwie jak najszybszego kontaktu z osobą, która przyjaźnie nastawiona i profesjonalnie udzieli mu pomocy. Najgorsza praktyka, to opieszałość obsługi lub braku kontaktu z klientem, wynikający najczęściej z tego, że pracownik firmy jest odpowiedzialny również za inne zadania, jak np. pakowanie zamówień, prowadzenie magazynu czy aktualizację bazy produktów w sklepie.

Klienci oceniają jakość obsługi sklepu, pod względem szybkości reakcji na ich zapytanie, satysfakcji z udzielonej im pomocy oraz na podstawie relacji z osobą z którą kontakt nawiązały.

Strategia e-marketingowa

Zdarza mi się spotykać przedsiębiorców którzy uważają, że skoro konkurencja sprzedaje w internecie takie same produkty jak oni i w tych samych cenach, to wystarczy tylko zabrać im trochę ruchu ze stron, by samemu móc prowadzić efektywną sprzedaż internetową. Proszę Państwa, nic bardziej mylnego, ugruntowanej już na rynku konkurencji nie odbierze się klientów, tylko przez sam fakt zaistnienia na danym rynku.

Strategia marketingowa jest spójnym podsumowaniem wszystkich powyżej omówionych analiz i ustaleń oraz zbiorem zasad opisujących, co i jak robić w celu wyróżnienia Twojej marki i produktu na tle konkurencji. Wszystko po to, by Twoja oferta jak najbardziej odpowiadała na potrzeby wybranej grupy docelowej, co pozwoli uzyskać przewagę konkurencyjną na rynku.

Przechodzimy tutaj przez proces – od tego – jaki segment rynku Ciebie interesuje, kim jest wybrana grupa docelowa i co ją charakteryzuje oraz jakie ona ma potrzeby – przez to –  jak dotrzeć do wybranych odbiorców i jak się z nimi komunikować – po – analizę Twojej konkurencji i tego w jaki sposób wywiera ona wpływ na wybraną przez Ciebie grupę docelową oraz w jaki sposób zaspokaja jej potrzeby – do określenia – tego co możesz zrobić, by Twoja oferta była atrakcyjniejsza niż konkurencji i się wyróżniała.

Przygotowując Strategię Marketingową dla swojego sklepu internetowego, znacząco zwiększasz swoją szansę na odniesienie sukcesu, ponieważ już na samym wstępie wiesz jak prowadzić handel przez internet. Mając strategię, będziesz zdawał sobie sprawę również z tego, jak zaspokajać potrzeby klientów w taki sposób, w jaki nie robi tego Twoja konkurencja.

Na koniec mam radę dla Ciebie, wszystkie swoje założenia i opracowane strategie dobrze jest przed ich wdrożeniem, omówić z kimś doświadczonym. Może to być agencja reklamowa, specjalista ds e-commerce czy inny przedsiębiorca prowadzący sprzedaż w internecie.  Warto rozmawiać z ludźmi, którzy mogą nam pomóc i doradzić.

Gdy przyglądam się klientom, których sprzedaż internetowa odniosła sukces, widzę wspólną dla nich cechę, jest nią pasja, swój biznes prowadzą z przyjemnością, a praca daje im satysfakcje. Dlatego ważne jest, byś robił przede wszystkim to, co lubisz i w czym będziesz się realizować.