Najczęściej popełniane błędy w e-commerce

Cześć, dzień dobry! Omówię tutaj błędy jakie najczęściej popełniają właściciele sklepów internetowych, zaczynając swoją przygodę z handlem w Internecie. Wiedz, że rozwiązywanie omawianych przeze mnie problemów, jest kluczowe do osiągnięcia rentowności sklepu oraz przełamania ograniczeń i barier, czyli tzw. szklanych sufitów, które zawsze się pojawiają i uniemożliwiają dalsze skalowanie e-biznesu. A jeśli i Ty masz własne doświadczenie w tym temacie, podziel się nim w komentarzu. Zapraszam do lektury!

W tym artykule omówię:

• Nietrafny wybór towarów i niszy,
• Brak rozpoznania konkurencji,
• Zbyt szeroka grupa docelowa,
• Brak kampanii reklamowej i strategii marketingowej,
• Zbyt niska marża,
• Brak analityki cyfrowej,
• Złe zaprojektowanie i wykonanie sklepu,
• Brak delegowania zadań oraz pracownicy od wszystkiego,
• Czas dostawy produktów,
• Obsługa przedsprzedażowa i posprzedażowa klienta,
• Brak dbania o pozyskanych już klientów,
• Pop-up, cookie, RODO i web push.

Jakie są najczęstsze błędy w handlu w internecie?

Nietrafny wybór towarów i niszy

Najczęstszym błędem jest zbyt szeroki wybór asortymentu, spowodowany założeniem, że im więcej w ofercie będzie towaru, tym większa jest szansa, że coś się z niej sprzeda. W praktyce wygląda to tak, że sklep wchodząc na rynek z szeroką ofertą, już od początku swojej działalności konkuruje z dużymi sieciami.

Dosyć często też słyszę opinię, że za konkurenta należy uznać każdy sklep, który oferuje te same produkty co i ja. Nie jest to prawda. Twoją konkurencją są firmy, które chcą dotrzeć ze swoją ofertą do tej samej grupy docelowej co i Ty. Dzieje się tak, ponieważ klienci preferują zakupy w sklepach, w których oferta jest spersonalizowana oraz oparta na ich potrzebach  i wartościach. Gdyby było inaczej, cała sprzedaż odbywałaby się za pośrednictwem serwisów aukcyjnych, a o atrakcyjności ofert decydowałaby jedynie cena.

Klienci lubią robić zakupy w sklepach specjalistycznych, które posiadają relatywnie niewiele typów produktów, jednak o szerokim wyborze ich różnych modeli. Decydując się na działanie w konkretnej niszy, musisz pamiętać również o sprawdzeniu jej potencjału zakupowego. Do badania rynku skorzystaj z Google Trends  i Planera słów kluczowych z Google Ads.

Brak rozpoznania konkurencji

Jeśli wchodzisz na rynek z ofertą, która stawia Twój biznes w opozycji do lidera w danej branży i nic jej, ani też Twojego sklepu nie odróżnia to wiedz, że już na starcie jesteś na straconej pozycji.

Powinieneś się więc wyróżniać i zrobić coś lepiej lub inaczej od swojej konkurencji, ale by móc tego w ogóle dokonać, powinieneś dowiedzieć się kim są Twoi konkurenci oraz przeprowadzić ich analizę.

Wielu przedsiębiorców uważa, że jeśli oferują to samo co ich konkurencja i w tej samej cenie, to kierując klientów na swój sklep, powinni oni w nim kupować. Tak się nie dzieje. Dla konsumentów liczą się wartości, takie jak np. marka i zaufanie do e-sklepu, a sama cena jest kwestią drugorzędną, oczywiście jeśli trafnie określiłeś swoją grupę docelową.

Zbyt szeroka grupa docelowa

Precyzyjne określenie grupy docelowej dla oferty Twojego sklepu, pozwoli wybrać trafne kanały komunikacji z klientami, co przełoży się na rentowność Twoich kampanii reklamowych. Najczęstszym błędem, jest kwalifikowanie każdego kupującego w sklepie internetowym, jako persony idealnego klienta i na tej podstawie kreowanie samej grupy docelowej.

By określić optymalną grupę docelową, powinieneś przeprowadzić analizę rynku oraz dokonać jego segmentacji, tak, by wyodrębnić wszystkie istniejące na nim grupy konsumentów. Najlepiej jest wypisać je sobie i scharakteryzować,  by potem określić, która z nich jest dostatecznie duża i majętna, by mogła spełnić Twoje plany sprzedażowe.

Nie zapominaj również, że dla Twoich klientów liczą się wartości, a Ty musisz je znać, by na nich oprzeć swoją ofertę. Im lepiej poznasz klientów, tym trafniej będziesz mógł ocenić ich potrzeby oraz przewidzieć zachowanie. Posiadając taką wiedzę przedstawisz swój produkt tak, by nabywający go klient miał satysfakcję i przekonanie o słuszności swojej decyzji.

Brak kampanii reklamowej i strategii marketingowej

Sklep internetowy potrzebuje stałego napływu klientów, czyli ruchu na stronie. Jednak by taki ruch był trafny i przekładał się na zamówienia, musi być kierowany na wybraną przez Ciebie grupę docelową. W dobie przemiany koncepcji tradycyjnego lejka sprzedażowego w podróż zakupową klienta, musisz uwzględnić różne źródła pozyskiwania ruchu dla swojego sklepu. Oczywiście, sama oferta sklepu musi spełniać oczekiwania i zaspokajać potrzeby klientów z wybranej grupy.

By kampanie reklamowe mogły odnieść sukces, potrzebujesz wiedzieć gdzie są Twoi klienci oraz jak i jakimi kanałami do nich dotrzeć. Dzięki tej wiedzy będziesz mógł opracować strategię marketingową, którą w późniejszym czasie poddasz analizie i na podstawie efektów, wprowadzisz do niej zmiany.

W kwestii samej kampanii reklamowej, sklep potrzebuje źródeł pozyskiwania klientów, a skąd ich możesz wziąć? Opisałem to w tym artykule.

Zbyt niska marża

Polityka najniższej ceny może się sprawdzić, jeśli importujesz towar z Chin. Jednak to, jak długo będzie ona skuteczna, zależy od Twojej konkurencji. Faktem jest, że zawsze pojawi się ktoś, kto będzie oferował ten sam produkt lub jego zamiennik w znacznie niższej od Ciebie cenie. Z tego też powodu bycie najtańszym na rynku, nie powinno być długofalową strategią.

Jednak nie musisz mieć najniższych cen, by mieć zbyt małą marżę na sprzedawanych produktach. Będzie to oznaczało, że po odjęciu kosztów reklamowych,  ewentualnych prowizji dla serwisów aukcyjnych czy innych pośredników oraz kosztów realizacji i wysyłki zamówienia, przychód będzie ujemny.

Jeśli Twoja strategia uwzględnia ten fakt i opiera się o reaktywację tak pozyskanych klientów, by wygenerować kolejną sprzedaż pracując z nimi, to w porządku. Amerykańskie sklepy internetowe w zależności od branży dokładają do pierwszego zamówienia od 20 do 80 dolarów. Zarabiając dopiero przy kolejnych zamówieniach, składanych przez tak pozyskanego klienta.

Niemniej z doświadczenia wiem, że Polskie sklepy mają duże problemy z nawiązywaniem współpracy z już pozyskanym klientem. Przeważnie ograniczają komunikację z nim, do wysyłki niesprofilowanego Newslettera.

Brak analityki cyfrowej

• Zupełny brak analityki na stronie,
• Niepoprawnie skonfigurowana analityka,
• Nigdy nie analizowane dane.

Moim zdaniem przede wszystkim za tym problemem stoi brak dostatecznej wiedzy. Przedsiębiorcy nie mają pojęcia jak w praktyce wykorzystać analitykę cyfrową, więc nie przykładają do niej zbytniej wagi.

To bardzo poważny błąd, ponieważ nie pozwala firmie na zrozumienie zdarzeń mających miejsce na stronach jej platformy handlowej. Przedsiębiorcy niewiedzą również, skąd tak naprawdę biorą się klienci, nie wspominając już o tym, że nie możliwe staje się ocenienie działań marketingowych.

Wyciąganie trafnych wniosków z analizowanych danych, jest ważniejsze od samego ich analizowania. Dlatego jeśli nie masz czasu czy ochoty zajmować się tym osobiście, wyślij na odpowiednie szkolenia swojego pracownika, po czym oddeleguj go do tego zadania.

Złe zaprojektowanie i wykonanie sklepu

Wybór platformy sklepu jest istotny i powinien się opierać na możliwościach finansowych oraz potrzebach e-sklepu. Napotykam jeszcze na takie sklepy internetowe, które zostały stworzone na w pełni dedykowanych platformach, w których wprowadzenie jakiejkolwiek zmiany, czy też dostosowanie ich do obecnych standardów jest mocno utrudnione. Najczęściej przyczyną tego stanu rzeczy, jest brak chęci kontaktu lub mocno wyśrubowane koszty wdrożeń ze strony developera. Zazwyczaj kończy się to tym, że klient jest zmuszony zlecić wykonanie sklepu od podstaw, na jakiejkolwiek rozwijanej platformie open source dla e-commerce.

Innym coraz rzadszym już problemem, jest ignorowanie urządzeń mobilnych i nieresponsywny sklep. Większość zapytań i ruchu w Internecie pochodzi z urządzeń mobilnych, niedostosowanie się do tego trendu w mocno konkurencyjnej branży jaką jest e-commerce, jest co najmniej nieporozumieniem . Twój sklep musi być intuicyjny, łatwy w nawigacji oraz działać wręcz błyskawicznie na wszystkich urządzeniach mobilnych. Jak to wygląda obecnie u Ciebie, możesz sprawdzić narzędziem Page Speed Insights.

Możliwych do popełnienia błędów w samej konstrukcji sklepu jest sporo, ja skupię się na trzech najpopularniejszych :

• Pole na kod promocyjny w koszyku – jeśli nie masz z góry ściśle określonej strategii promocji i dystrybucji kodów promocyjnych, to pole na kod promocyjny niczemu nie służy. Możesz mieć za to pewność, że klienci będą opuszczać koszyk, by wygooglać sobie ten kod. A pamiętaj, że koszyk jest miejscem z którego ścieżka klienta, powinna prowadzić wyłącznie do kolejnego kroku na etapie składania zamówienia.
• Brak na karcie produktu niezbędnych informacji do podjęcia decyzji zakupowej – Opis produktu, powinien zawierać wyczerpujące informacje o produkcie i jego zastosowaniu. Ponadto powinny być na stronie produktu podane informacje o czasie i koszcie wysyłki. Duże znaczenie ma również system ocen czy komentarze do produktu. Stanowią one dowód społeczny i dają klientom przekonanie słuszności ich wyborów.
• Złej jakości zdjęcia produktów – Klient kupuje oczami. Produkt powinien posiadać zdjęcia w wysokiej rozdzielczości, prezentujące go z każdej ze stron. Dobrze są również odbierane przez konsumentów materiały wideo oraz podglądy produktów w 3D, umożliwiającym dowolne obracanie i powiększanie.

Brak delegowania zadań oraz pracownicy od wszystkiego

Dosyć częstym problemem w firmach jest szef, który uważa, że nikt nie zrobi „tego” lepiej niż on sam, jest więc obecny przy każdym procesie i zadaniu. Działając w ten sposób zamiast prowadzić biznes, zajmuje się poprawianiem czy wręcz wyręczaniem swoich pracowników. Efekt końcowy jest zawsze taki sam, firma się nie rozwija.

Innym błędem, jest zrzucanie na pojedynczego pracownika wielu zadań i to z całkowicie różnych dziedzin. Najpowszechniejsze jest powierzanie obsługi klienta tej samej osobie, która jest odpowiedzialna za realizację zamówień i nadawanie przesyłek do klientów. W praktyce taki pracownik nie lubi i nie chce rozmawiać z klientami, ponieważ „musi jeszcze dziś skompletować i wysłać te paczki i nie ma czasu na głupie pytania”.  W rezultacie pracownik jest zarobiony, a klient niezadowolony i utracony.

Czas dostawy produktów

Czas dostawy powinien być rzeczywisty, a o wszystkich opóźnieniach należy niezwłocznie informować klienta i to najlepiej telefonicznie. To wszystko z prozaicznego powodu, jeśli Twój klient poczuje się oszukany, nie zrobi więcej u Ciebie zakupów. Przy każdej okazji, będzie również robił czarny pijar Twojej marce.

Spotykam się czasami, z informowaniem o czasie dostawy, w stylu „dostawa od 5 do 10 dni”. Jak myślisz, jeśli klient złoży zamówienie to za ile dni będzie oczekiwał tej dostawy? Rozczarować konsumenta, to nic innego jak poprosić go, by przed kolejnym zakupem zerknął na ofertę naszej konkurencji.

Sam czas dostawy powinien określać czas realizacji zamówienia i przybliżony czas jego dowozu przez firmę spedycyjną. Informacje o czasie i kosztach wysyłki, należy podać na stronie produktu oraz w podsumowaniu zamówienia w koszyku.

Obsługa przedsprzedażowa i posprzedażowa klienta

Jakość obsługi klienta stanowi wartość dla konsumentów i jest jednym z czynników wpływających na podjęcie decyzji zakupowej. Polecam traktować klientów jak partnerów w biznesie, a zdecydowanie radzę unikać podejścia, niczym nie różniącego się od przyjmowania petenta w urzędzie.

Kontakt z działem obsługi klienta Twojego sklepu internetowego, powinien być łatwy do nawiązywania, reakcja obsługi możliwie szybka, a sam obsługujący klienta pracownik profesjonalny i życzliwy.

Najczęściej popełniane błędy i spotykane postawy:

• Opierzchła, nieżyczliwa obsługa oraz niedostateczne rozpoznanie problemu klienta. Czyli, byle mu coś odpisać, byle by się odczepił.
• Unikanie kontaktu z klientem. Czyli mam tyle roboty, że nie mam czasu odpisywać na głupie pytania,
• Utrudnianie reklamacji lub zwrotu towaru,
• Opóźniona reakcja na zapytania klientów,
• Definitywny brak kontaktu ze sklepem – nieodbieranie telefonów, nie odpisywanie na maile. (spotkałem się z tym zjawiskiem wyłącznie na allegro).

Chciałbym jeszcze zwrócić Twoją uwagę na to, byś weryfikował w jaki sposób Twoi pracownicy obsługują klientów. Weź do ręki telefon i zadzwoń do klienta, dowiesz się co mu się podobało, a co nie, oraz dostaniesz informacje o tym, co można by było zrobić lepiej.

Brak dbania o pozyskanych już klientów

W Polsce rynek e-commerce jest świeży i spora część przedsiębiorców nie specjalnie przykuwa uwagę do powracających klientów, skupiając się przede wszystkim na pozyskiwaniu nowych i to jak najtańszym kosztem. Jednak ceny ruchu cały czas rosną. Z uwagi na to, już teraz powinieneś zadbać o klientów, których masz.

Warto poprosić o Feedback na temat ich wrażeń zakupowych. Można to zrobić mailowo, jednak ja polecam zadzwonić do nich. Nawiązując w taki sposób kontakt z konsumentem, pogłębiamy jego relacje z naszą marką oraz otrzymujemy informacje zwrotne na temat jego wrażeń, problemów i potrzeb. Na ich podstawie ulepszamy naszą ofertę oraz strategię marketingową.

A jak zadbać o klienta sklepu internetowego? Zaoferuj program lojalnościowy, wysyłaj newslettery email i sms, które będą angażować oraz postaw na wysoki poziom obsługi klientów w Twoim sklepie.

Pop-up, cookie, RODO i web push

Wchodząc po raz pierwszy na stronę nowego sklepu, nikt świadomie nie zezwoli przeglądarce na wysyłanie powiadomień, ani też nie zapisze się do newslettera. Jeśli w tę listę okienek, oprócz pop-up i web push wkomponujemy również informację o cookie i RODO, mamy prosty przepis jak bardzo zirytować klienta, zanim jeszcze zdążył przyjrzeć się naszej ofercie.

Wszystkie komunikaty, które nie służą osiągnięciu celów witryny sklepu (sprzedaży), powinny być subtelne oraz pojawiać się w odpowiednim do tego momencie. Zdecydowanie nie jest nim pierwszy kontakt konsumenta z Twoją marką.

A co z RODO i cookie? amazon.co.uk i ebay.de podlegają tym samym regulacją prawnym co i Twój sklep. Wejdź, zobacz i sam oceń co tak naprawdę musisz pokazać i w jaki sposób możesz to zrobić.

Na zakończenie, chciałbym zwrócić Twoją uwagę na to, że bardzo trudno jest odnieść sukces w branży, której się nie zna. Aby Twój biznes był dla klientów prawdziwy i uwierzyli w niego oraz Tobie zaufali, musisz dobrze poznać rynek, na którym działasz. Wszystkie udane e-biznesy moich klientów, opierają się o pasję i doświadczenie ich właścicieli. Dlatego ciągłe pogłębianie wiedzy, jest moim zdaniem niezbędne. Ja osobiście zrobiłem sobie listę stron, blogów i tematów, które stale śledzę.